皆さんは電話対応にお困りではありませんか？
近年は人手不足に悩む企業が増加しています。また、独立起業したての事業者の中には「業務で手いっぱいで予算も取れず、採用活動が難しい」というケースも多いようです。
そんな時の救世主となりうるものが「電話代行サービス」です。
業務委託で電話代行を外注するサービスですが、自社雇用でスタッフを増やす場合に比べると低コスト・低リスクで電話対応を一任できるため大変人気があります。
本記事では、電話対応を電話代行サービスで業務委託する場合と、自社雇用する場合の費用やリスクを比較し、電話代行サービスの基礎知識やメリット・デメリットを解説します。
また、電話代行サービスは中小企業だけでなくフリーランス、個人事業主、小規模企業にもおすすめのサービスです。その理由についても解説していますので、ぜひご参考にしてみて下さい。
もくじ
電話代行サービスとは「電話対応」を業務委託できるサービス
電話代行サービスとは、会社オフィスや事務所等にかかってきた電話への対応を代行してもらえる業務委託サービスを指します。
顧客等から入電があった場合、依頼主に代わってオペレーターが用件、氏名、会社名などを聞いたあと、メールなどの手段でその内容を依頼主へ通知してくれる仕組みです。
利用申し込みは電話やWEBフォームなどから手軽にできますし、審査後は最短即日～1週間程度で利用スタートが可能です。
料金の相場としては月額数千円～数万円程度と安く、初期費用も安価で済むため、手軽に利用できるサービスとして大変人気があります。
電話代行サービスを利用するメリット・デメリット
電話代行サービスを利用するメリット・デメリットについても知っておきましょう。
メリット
電話代行サービスを利用するメリットは以下の3つです。
- 不在時にも電話対応してもらえる
- 集中を乱されることがなくなって業務効率が上がる
- 顧客や取引先からの印象アップにつながる
電話の一次対応などを代行してもらうことで、不在時でも入電に対応できるようになります。業務の途中で電話が相次ぎ、集中力をそがれてしまうこともなくなるので、業務効率アップにつながる効果もあります。
また、プロのオペレーターによって丁寧な応対をしてもらえるので、対外的な印象アップにつながります。
「きちんとしている会社だ」という印象を持ってもらえれば、新規顧客の獲得など、ビジネスチャンスの増加も期待できるでしょう。
デメリット
電話代行サービスを利用するデメリットは少ないですが、以下の3点に注意しましょう。
- あくまでも一次対応がメイン
- オペレーターが固定ではない
- 料金体系やサービス内容が業者によって大きく異なる
電話代行サービスのほとんどは、入電に対し担当者が不在であることを伝え、伝言を預かって依頼主に報告するという一次対応がメインとなります。特に格安の電話代行サービスでは、ほとんどが一次対応のみとなりますので注意しましょう。
自社スタッフかのように柔軟な対応をしてもらえる電話代行サービスもあるにはありますが、研修やヒアリング、教育にかかるコストが利用料金に上乗せされている分、利用料金が高いケースが多いです。
また、電話代行サービスではオペレーターが日によって異なるケースも多く見られます。
料金体系やサービス内容、オプションの種類などは業者によって大きく異なるため、人によっては比較検討がしにくいと感じられるかもしれません。
電話代行サービスの業務委託と自社雇用、どちらがいい？
事務所や会社で電話対応をしてもらうには、業務委託の電話代行サービスを利用する方法のほか、自社で事務スタッフを雇用する手段もあります。
ここで気になるのが「自社雇用と業務委託ならどちらがいいの？」という点です。
まずはそれぞれの特徴について比較してみましょう。
| スタッフを雇用する場合 | 業務委託の場合 | |
|---|---|---|
| コスト面 | 3つのコストがかかる ・採用コスト ・教育コスト ・人件費 場合によっては百万～数百万円単位になることも | ・初期費用：数千円～数万円 ・毎月：数千円～数万円 採用や教育にかかるコストが必要ない |
| 電話対応できるようになるまでの期間 | 教育に1週間～3か月程度必要 採用活動を含めると半年～年単位になる場合も | 利用スタート後から即対応可 |
| リスク | ・スタッフの教育に時間とコストがかかる ・離職時に新たな人材探しが必要 ・スタッフが見つかるとは限らない | ・業者によってプラン内容やサービスの質がまちまち ・対応範囲が限定されている場合が多い ・スタッフが固定ではない場合も多い |
自社雇用の場合、採用時だけではなく採用後にも教育や人件費といったコストがかかります。
パート・アルバイトなどの非正規雇用なら人件費も比較的抑えられますが、正社員に比べると離職リスクが高い点がネックです。
また、スタッフが育って電話対応を完璧にできるようになるまでには多くの時間が必要です。離職した場合には、欠員補充のための採用活動や教育を一から行わなければなりません。
一方、業務委託の形で電話代行サービスを外注した場合はどうでしょうか。
電話代行サービスの利用には初期費用がかかりますが、安くて数千円、高くても数万円程度であることが多いです。また月額料金に関しても数千円からとリーズナブルに利用できるため、自社雇用に比べてかなりコストが抑えられます。
即戦力人材が揃っているため、教育の手間や時間をかけることなく、すぐに電話対応を任せられるのも大きな利点と言えるでしょう。
業者によってサービス内容やオペレーターの質にばらつきがあったり、担当スタッフが固定ではない場合もあったりしますが、手軽かつ安価に電話対応をお願いできる点はかなりのアドバンテージです。
- コストを重視したい
- 採用活動や教育にかかる手間と時間を省略したい
- プロのオペレーターの丁寧な対応を望んでいる
上記に当てはまる方は、業務委託で電話代行サービスをご利用されることをおすすめします。
電話代行サービスはフリーランスにもおすすめ
電話代行サービスというと、なんとなく「中小以上の規模の法人が利用するもの」というイメージを持たれている方も多いのではないでしょうか。
しかし、近年ではフリーランスや個人事業主、小規模法人でも電話代行サービスを利用するケースが増えています。
フリーランスは電話対応に悩みがち
フリーランスや個人事業主の場合、個人で独立・開業をしてそのまま一人で仕事を請け負っている方も多いかと思います。
そのような方々は「業務で手いっぱいで電話対応まで手が回らない」「売上も少ないので人を雇う余裕がない」「訪問型のビジネスなので拠点にいる時間が少ない」というお悩みを抱えているケースが多いです。
仕事に個人携帯番号を使わざるを得ないケースがある
ご自宅やコワーキングスペースなどでお仕事をされているフリーランス・個人事業主の方々は、そもそも固定電話を引いておらず、スマートフォンのみという場合もあるでしょう。
取引先との連絡など、電話連絡が必要なシーンにおいてはやむなく番号を教えることもあるかと思いますが、多くの方は「プライベートの電話番号を教えたくない」と感じています。
プライベートと仕事の境界線があいまいに
個人スマホ番号を仕事と兼用していると、休日でも個人スマホに仕事の連絡電話がかかってくる場合があります。
そうなれば仕事と私生活の線引きが難しくなってしまう恐れがあるでしょう。
電話代行サービスは個人事業における電話の悩みを解決してくれる
電話対応に悩みを抱えていらっしゃるフリーランス、個人事業主の方々におすすめなのが、電話代行サービスです。
電話代行サービスの中には、専用の固定電話番号を借りられるプランがあります。
固定電話番号を利用できれば顧客からのイメージ向上にもつながりますし、電話応対を代行してもらうことで業務負担の軽減が実現するでしょう。
個人のスマホ番号を教える必要がないためプライバシーも守れますし、かかってきた電話の内容はメールなどで報告してもらえるため、「休日なのに仕事に支配されている……」という感覚に陥らずに済みます。
このように、個人でお仕事をされている方が電話代行サービスを利用すると顧客の印象アップや業務効率化が期待できるだけでなく、ご自身のQOL（生活の質）向上にもつなげられます。
フリーランスや個人事業主こそ、電話代行サービスを活用すべきといってよいでしょう。
電話代行サービスを業務委託で利用する際のポイント
電話代行サービスを業務委託する場合、業者やプラン、オプションの選び方にコツがあります。
コツやポイントを押さえて業者・プランを選ぶことで満足度が高まりますので、ぜひ以下をご参考にしながら選んでみて下さい。
- 業者のHPでチェックすべきポイントを確認する
- 月々の入電数に応じたコール数のプランを選ぶ
- オプションやプラン変更などによる拡張性
最低限チェックすべきポイントを確認する
求めるものによっても変わってきますが、業務委託で電話代行サービスを利用する場合には最低でも次の4つをを確認しておきましょう。
- オペレーターの質（教育・研修体制や対応例など）
- プランの月額料金と初期費用（入会金・保証金など）
- セキュリティ体制や利用者の審査の有無
- 対応範囲（一次対応までなのか、取次があるのか、専門的な対応ができるのか）
中でも重要なのは「オペレーターの質」です。
格安の電話代行サービスの中にはAI音声による応答が利用できるものもありますが、その応対品質には業者ごとにかなり差があるのが現実です。
臨機応変な対応を求める場合や、機械音声を避けたい場合にはプロのオペレーターが対応するところを選ぶ必要があるでしょう。
電話対応の高い知識やスキルを持ったプロのオペレーターであれば、どのような相手からかかってきた電話であっても最善の対応をしてもらえます。
顔が見えない分会話から受ける印象は大きいので、対応が丁寧であればあるほど相手からの印象も向上することでしょう。
ちなみに電話がかかってきたときの対応範囲については、業者によってまちまちです。
電話での不在対応や取次といった一次対応のみの場合もあれば、依頼者の会社・事業に応じた個別対応をしてくれる場合もあります。
一次対応以上の電話代行をしてもらいたい場合は、どのような対応をしてもらいたいのかを書き出してみて、その条件に合う業者・プランからピックアップしたうえで比較検討されるとムダがありません。
月々の入電数に応じたコール数のプランを選ぶ
電話代行サービスを初めて利用される方に多いのが「とにかく安いところで契約したい」という考えです。
確かに安ければ安いのに越したことはないのですが、ここで注意したいのが「入電数に見合ったコール数であるか」という点。
電話代行サービスでは50コールまでがプラン料金内として設定している業者が多いのですが、月々の入電数が50を超える多い会社・事業者が利用する場合、オーバーコール料金が発生する可能性があります。
オーバーコール料金は“1件あたりいくら”の従量制ですが、やや割高に設定されているケースが多いので、プランの上限コールを超えれば超えるほど支払う金額も高くなっていくのです。
よって、電話代行サービスを利用する際には、月々どれくらいのコール数があるかを振り返ってみて（あるいは、今後コール数がどれくらいまで増えるか予想して）プランや業者を選ばれるとよいでしょう。
オプションやプラン変更などによる拡張性
「自分に合った電話代行サービスへカスタマイズがしたい」という場合には、1つのプランのみを提供する業者ではなく、複数プランや業種別の専用プラン、オプションを用意している業者を利用されるとよいでしょう。
電話代行サービスによっては「一次対応のみのプラン」「内線取次もできるプラン」「24時間電話対応を代行するプラン」など複数のプランを提供しているところもあります。
また、フリーダイヤルの利用やFAXの利用など、オプションを追加してカスタマイズできる業者も多いです。
電話代行サービスを業務委託するならスマイルコール！
本記事では電話代行サービスを業務委託する事の概要やメリット・デメリット、フリーランスや個人事業主に電話代行サービスがおすすめな理由などをご紹介しました。
電話代行サービスを活用すると、これまで電話代行に費やしていたリソースを重要な業務に充てられるようになります。
スタッフを雇う場合に比べ低コストで、かつ手軽に利用できるのも大きな魅力といえるでしょう。
また個人でお仕事をされている方の場合、固定電話番号が使えることによって信頼性を高めたり、プライバシーの保護・プライベートな時間の確保がしやすくなります。
スマイルコールでは、格安の電話秘書代行サービスをご提供しております。
接遇教育を受けたプロのオペレーターが電話代行をするにもかかわらず、月額4,950円とリーズナブルな料金でご利用いただけることから、個人・法人を問わず多くの会員様にご利用いただいております。
内線取次のご利用やフリーダイヤルのご利用など豊富なオプションが揃っており、ご希望に応じてカスタマイズしていただける点も人気の秘密です。
電話対応においてコストパフォーマンスを重視される方は、ぜひスマイルコールの電話秘書代行サービスをご活用ください。