介護業においては「人手が足りず業務で手いっぱい。電話対応が満足にできないときもある」という声が散見されます。
事実、利用者様の介護・介助やご家族への対応などをしている間は、どうしても電話に出られないときがあります。また訪問介護や施設間の送迎など、運転中で出られない場合もあるでしょう。
また苦心して電話に出たとしても、営業・勧誘電話やいたずら電話だった……というケースも多いですよね。ただでさえ肉体・精神的にハードな介護業において、こうした電話に関する負担感が積み重なると、休職や離職のリスクが高まってしまいます。
そんな時に便利なのが「電話代行サービス」です。
本記事では電話代行サービスの概要、利用に向いているケースや、電話代行サービス利用時のメリットについて解説いたします。
「電話対応が負担に感じている」「業務効率を上げて職員のサポートや教育に充てたい」とお考えの責任者様、経営者様は、ぜひご参考にしてみて下さい。
もくじ
電話代行サービスとは
介護業で電話代行サービスがおすすめな理由についてお伝えする前に、まずは電話代行サービスについてご説明します。
電話代行サービスとは、読んで字のごとく「電話対応を代行してくれるサービス」です。
主なサービスとしては。プロのオペレーターがかかってきた電話に出てくれて、用件伺いや取次などの一次対応がメインです。伺った用件やお相手の氏名、会社名などはメールなどの手段で報告してくれるため、折り返し連絡もスムーズにできます。
また業者・プランによっては、面談の予約や施設の案内といった受付業務などを代行してもらえる場合もあります。
サービスそのものは月々数千円～数万円程度と比較的低コストで利用でき、手間や時間を取られがちな電話対応を代行してもらえるため、一般企業だけでなく介護業界でも導入が進みつつあります。
電話代行サービスの利用に向いている介護事業者とは
介護事業においては人手不足が慢性化しつつあります。
もちろん事業所・施設によっては十分な人員配置が実現できているところもあるでしょう。
しかしながら、以下のような介護事業・施設においては、電話対応を代行したほうが良いケースが多いです。
訪問介護
利用者様のご自宅を訪問し介護を行う訪問介護業では、職員たちの個々の業務量が多くなる傾向にあります。
そのため訪問中には電話に出られなかったり、出られたとしても電話対応で時間が押してしまい、利用者様へ不便な思いをさせてしまったりするケースが多く見られます。
別の担当者への取次、引継ぎが必要な電話の場合は、その連絡をする時間も必要になるでしょう。
電話対応によって介護サービス等が後ろ倒しになってしまえば、当然職員の負担も大きくなります。そうなると職員のモチベーション低下、疲弊によるストレスの増加により、休職・退職へつながってしまう可能性もあります。
電話代行サービスを活用すれば、外部からの電話をサービス提供責任者や経営者が管理しやすくなり、職員が直接電話対応をする頻度も減らすことができます。
移動や訪問介護といった業務にも集中しやすくなり、時間に余裕をもって業務にあたれるようになるでしょう。
小規模の介護施設
小規模の介護施設においては、職員が電話対応とその他の業務を兼任している場合がほとんどかと思います。
利用者様の送迎などで職員が出払ってしまったり手が離せなかったりすると、電話に出られない、または電話相手を待たせてしまうといったこともあるでしょう。
この場合は、電話代行サービスを活用することで電話相手を待たせずに済みます。また電話対応の負担が減るため、職員は利用者様の介護などコア業務に集中できるようにもなります。
スタッフを新たに雇用するのに比べて格段に安く利用できるため、コストを抑えたい場合にもおすすめです。
なぜ介護業で電話代行サービスが必要なのか？
- 人手不足が慢性化しているため
- 利用者や家族への丁寧な電話対応が難しいため
- いまだ電話での問い合わせが多いため
人手不足が慢性化しているため
介護業は飲食店やサービス業と並んで離職率が高く、人手不足で困っている介護事業者も少なくありません。
施設や事業所によっては責任者、経営者等が電話番を担う場合もありますが、そもそも少ない人員で運営されている事業所では「電話専任のスタッフがいないので、その時出られる人が出る」というケースも多いでしょう。
今後少子高齢化が加速する中、人手不足の深刻化をどう解消するかは引き続き重要課題となります。ただ、働き手の母数を増やすには限界があります。
電話代行サービスを活用して電話対応だけでも外注すれば、その分のリソースを別の作業・業務へ充てることができます。
職員は介護業務に、管理職は職員のサポートや教育に時間と労力を割けるようになるのです。
人手不足そのものの解決策ではないものの、導入することで業務効率の向上、負担感やストレスの軽減といった効果を感じられるはずです。
利用者や家族への丁寧な電話対応が難しいため
業務が立て込んでいたり移動中であったりすると、電話での問い合わせ、相談に丁寧な対応ができない場合があります。
もちろん、ご家族やご本人の介護について困っていらっしゃる方からのお電話ゆえ、丁寧な対応がベストであることは明らかです。
しかし実際には、夜勤中や訪問介護の送迎中など、利用の問い合わせ・申し込み電話が来たとしても短時間で切らざるを得ないケースは多々あります。
そして対応した職員の中には「親切な対応をしたいのに時間がなくてできない」など、フラストレーションを貯めてしまっている方がいらっしゃるかもしれません。
電話代行サービスでプロのオペレーターに対応をしてもらえば、電話口のお相手に対し「丁寧に対応してもらえた」という印象を与えられます。
また電話代行サービスでは用件を報告してもらえるので、どのような連絡なのかを把握したうえでスムーズに折り返し連絡ができます。
いまだ電話での問い合わせが多いため
一般企業では商品やサービスの注文申し込みをオンラインで受け付けているところも多いですよね。
しかし、介護業の場合はオンラインかがなかなか進まず、電話やFAXなどのツールでご連絡をいただくケースがいまだに多く見られます。これはご利用者様、およびそのご家族様の年齢層が高いことが理由のひとつです。
電話連絡の比重が高い介護業こそ、電話代行サービスの便利さが実感できるでしょう。
介護業で電話代行サービスを利用するメリット
介護業で電話代行サービスを利用するメリットは以下の6つです。
- 既存職員の業務負担を減らせる
- コストの削減につながる
- 優先度の高い電話のみに出られるようになる
- 電話に出られないときでも対応してもらえる
- 職員や利用者様の満足度向上につながる
- 常に丁寧な電話対応ができる
既存職員の業務負担を減らせる
現状として電話対応に追われている場合でも、電話代行サービスで外注すればコア業務に集中しやすくなります。
また電話代行サービスを利用すれば、電話の受付窓口を増やせる効果もあります。たとえば外部からの電話はオペレーターが、それ以外の業務電話（職員からの連絡など）は事務所で、という仕組みにしておくと、新人職員が訪問先で困った場合などに責任者が電話を取りやすくなるのです。
職員のサポートがしやすい環境が作れると、職員の負担が減り、安心して働ける環境が生まれます。これにより離職率の低下などの効果も期待できるでしょう。
コストの削減につながる
介護事業の経営においてコスト削減は大きな課題です。特に多くの比重を占めるのが人件費でしょう。
電話代行サービスを利用すれば、事務スタッフを雇用する場合の10分の1以下の金額で電話対応を依頼できます。
書類作成・申請などは依頼できないところが多いものの、「電話対応が負担になっていてスタッフを雇いたい」とお考えの場合は、電話代行サービスを使うことでコストを抑えつつ困りごとを解消できる可能性が高いでしょう。
優先度の高い電話のみに出られるようになる
電話代行サービスを導入すると、業者側で電話対応をしてくれるため、事務所や施設にかかってくる電話が職員からの連絡など優先度の高いものへと絞られます。また連絡内容はメール等で報告してもらえるのも特徴です。
これにより優先度の高い用件から対応できるようになり、タイムロスや労力の消費を最小限に抑えられます。業務効率の向上も期待できるでしょう。
電話に出られないときでも対応してもらえる
電話代行サービスを利用すると、不在時や利用者様の対応中であっても電話に出られるようになります。
用件報告を利用すれば手すきになったときにすぐ対応できますし、一次対応を代行してもらうことで「何度かけてもつながらない」といったクレームの予防にもつながるでしょう。
職員や利用者様の満足度向上につながる
電話代行サービスを活用すれば、職員が電話対応で時間を取られるケースが激減します。これまで電話対応に割いていたリソースを利用者様への対応に充てられるようになれば、きめ細やかな介護サービスが提供できるでしょう。
結果として利用者様、ご家族様の満足度向上にもつながるなど、良い循環が生まれます。
常に丁寧な電話対応ができる
介護サービスを提供する際はいついかなる時でも丁寧な対応ができるのが理想です。それは電話対応においても同じことが言えます。
しかし実際には、時間が押しているときや多くの業務を抱えているときに電話がかかってくると、焦りから対応が雑になってしまうこともあるのではないでしょうか？
経験豊富なプロのオペレーターが対応を代行してくれる電話代行サービスなら、業務の多寡に関係なく、常に丁寧な電話対応ができます。施設や事業に対する対外的なイメージの向上にもつながるでしょう。
格安の電話代行サービスならスマイルコールへご相談を！
本記事では電話代行サービスが介護業におすすめな理由、メリットなどをご紹介しました。
電話代行サービスを選ぶ際にはコストだけではなく、電話口での対応のきめ細やかさなど「オペレーターの質」も重要になります。また、プラン変更やオプションでニーズに合ったカスタマイズができるかもチェックすべきでしょう。
スマイルコールでは格安で電話代行サービスをご提供しております。
弊社の電話代行サービスではお電話の一次対応を承ります。
教育を受けたプロのオペレーターが電話対応を担当し、ご用件・お相手様の氏名・会社名等をお伺いしたのちに即時報告いたします。さらに、オプションで内線取次もご利用可能です。
また、スマイルコールの電話代行サービスでは03または045から始まる電話番号も取得可能です。訪問介護を含む介護事業者様はもちろん、今後介護事業を立ち上げられる事業者様にもおすすめです。
「電話対応を一任して職員の負担を減らしたい……」
「人手不足で電話に出られずクレームが多い」
「電話対応にかかる時間を最小化し、職員のケア・サポートに注力したい」
このようにお考えの責任者様・経営者様は、ぜひスマイルコールの電話代行サービスをご検討ください。