近年ではチャットツールを介してインターネット上で仕事の連絡をする機会も増えましたが、急ぎの連絡等についてはやはり電話が便利です。と言いつつ、実際には「電話対応が苦手」という方も少なくありません。
フリーランスや個人事業主、小規模法人の場合は代表者自身が電話を取るケースも多く、業種によっては電話での一次対応をする機会も多いもの。
スムーズで感じの良い電話対応ができるようになれれば、自社（または自分）への印象アップも期待できます。
本記事では電話対応が苦手な方へ向けて、電話対応における基本的なスキル、感謝の表現や円滑なコミュニケーションのコツまで、実践的なノウハウをご紹介します。
「スムーズに電話対応でビジネスを円滑に進め、成果を上げたい」という方はぜひご参考にしてみて下さい。
もくじ
電話対応に役立つ言葉遣いとは？基礎知識をおさらい
緊急性の高い用事や口頭での説明に向いている用事などにおいては、電話でやり取りをするケースが多く見られます。
対面で会話をするのと違って、電話口では相手の表情が見えません。相手に失礼な印象を抱かれないためには、「話し方のトーン、速さ」「受け答え」「マナー」などを押さえたコミュニケーションが必須となります。
さっそく、電話対応に役立つ言葉遣いの基本的な知識、マナーをおさらいしてみましょう。
電話対応での言葉遣いは「敬語」が前提
社外の人に対する電話対応では、敬語が原則となります。
敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」があり、相手に敬意を表す際には丁寧語・尊敬語を、自身や身内をへりくだって表す際には謙譲語を使います。
同じ意味のことを指す場合でも、丁寧語・尊敬語・謙譲語それぞれで言い回しが変わるので注意しましょう。
【敬語における言い回しの参考例】
| 丁寧語 | 尊敬語 | 謙譲語 | |
|---|---|---|---|
| する | します | なさる なされる | いたす させていただく |
| 言う | 言います | おっしゃる | 申す 申し上げる |
| 会う | 会います | お会いになる 会われる | お目にかかる お伺いする（訪問） |
| 送る | 送ります 送付します 発送します（荷物など） | お送りになる ご送付いただく ご発送いただく | 送らせていただく |
| 伝える | 伝えます | お伝えになる お伝えいただく | 申し伝える |
| 見る | 見ます | ご覧になる ご覧いただく | 拝見する |
| 聞く | 聞きます | お聞きになる | 拝聴する うかがう |
| 読む | 読みます | お読みになる お読みいただく | 拝読する |
| わかる（了承する） | わかります | ご理解いただく ご了承いただく | かしこまる 承知する |
| 考える | 考えます | お考えになる ご高察なさる | 検討する 拝察する |
【豆知識】間違えやすい敬称について
敬語については一般的なビジネスマナーとして浸透していますが、改めておさらいしておきましょう。
- 自分を名乗るとき→「わたし」「わたくし」
- 相手を指すとき→「○○様」
- 自分の会社→「弊社（へいしゃ）
- 相手の会社→「御社（おんしゃ）」
- 上司について話す場合→敬称を省略する
ポイントとしては口語と文語を区別することです。
例えば自分の会社について話すとき、電話の場合は口語でも良く用いられる「弊社」を用い、文語である「貴社」は使わないケースが一般的です。おそらく多くの方にとっては口語である「弊社」のほうが、口に出したときの違和感も少ないでしょう。
また、自分が会社の一員であり上司がいる立場の場合は、「○○部長」ではなく「○○（苗字）」というふうに身内に対する敬称を省略します。
メモできる道具（筆記用具やスマホ、PC等）を用意する
電話対応をする際には必ずメモができる道具を手元に用意しましょう。
- ノートやメモ帳＋ボールペンなどの筆記用具
- スマートフォン
- PC など
会話しながら「応対相手」「内容」「折り返し先電話番号」について確認を行い、「応対日時」と合わせてメモを残しておくことで内容を忘れにくくなります。
「窓口対応」と同じ意識で電話対応をする
電話対応をする際には「会社の窓口に直接人が訪ねてきたとき（または自分が訪ねるとき）」をイメージして応対するとよい印象を与えられます。
- 丁寧な言葉遣いを意識する
- 明るく元気な声のトーンで受け答えをする
- 相手への思いやり、配慮をもって応対する
言葉遣いが粗雑だったり、暗く聞き取りにくい声で喋ったりしていると印象は悪くなります。
また相手が忙しそうなのに長々と話をしたり、相手の話をさえぎって話をしたりするのもNGです。
「今お時間大丈夫でしょうか？」「このままお電話を続けても大丈夫でしょうか？」というふうに、電話口でも相手の状況を尊重した態度を心がけましょう。
「電話に出るとき」のポイントは？
かかってきた電話に出るときの一般的なビジネスマナーとしては以下のようなものがあります。
- 電話に出るのは「3コール以内」が理想
- 電話に出るまでの時間が長い場合はお詫びの言葉を伝える
- 相手の社名や名前は復唱する
- メモを取りながら用件をお伺いする
- 別の人間（社内の担当者など）に取り次ぐ際は保留ボタンを押す
- 保留したら30秒以内を目安に取り次ぐ
- 電話終了後は静かに切る
要するに「相手を待たせない」「相手の情報、会話内容を整理する」「雑音や大きな音を聞かせない」といったポイントに配慮すべき、ということです。
電話に出るときには、状況に応じながら相手に不快感を与えない、失礼な印象を持たれない言い回しを心がけることが重要です。
先の項にてご説明した敬語を適宜使いながら、丁寧な対応を心がけましょう。
電話に出るときの対応例
実際に使える言葉遣いの例をご紹介しますので、ご参考にしてみてください。
【受電するとき】
お電話ありがとうございます。○○株式会社（または個人名、屋号など）の△△（担当者名）です。
【取り次ぐとき】
○○の件ですね。担当者にお繋ぎ致しますので少々お待ち下さいませ。
【相手の名前を確認するとき】
恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか？
【電話を切るとき】
この度はお電話まことにありがとうございました。失礼いたします。
【担当者が不在の場合】
○○はただ今席を外しております／○○は本日退勤しております など
「電話をかけるとき」のポイントは？
こちらから電話をかける場合には、電話を受ける場合よりも気を遣うべきポイントが多々あります。
- 話す内容を箇条書きにしてメモしておく
- 営業時間外や忙しい時間帯（朝や正午）の連絡を避ける
- 自分の名前、社名を先に必ず名乗る
- 社名、電話担当者の名前を記録しておく
- 担当者に取り次いでもらってから用件を伝える
- 担当者不在時にはかけ直すかことづけをお願いする
- 折り返してほしい場合には連絡先を伝える
電話をかけるのが苦手な方は、話す内容を箇条書きにしてメモしておくとスムーズに話しやすくなりますし、伝え漏れを防ぐ効果もあります。
また、電話をかける場合は先方が営業時間内で、かつ忙しい時間帯を避けて連絡をしましょう。やむなく営業時間外に電話をかける場合は「朝早く（または夜分遅く）に失礼いたします」など、相手を気遣う言葉も忘れずに。
のちのトラブルを防ぐためには、自分の名前、社名を明確に伝えたうえで相手の社名・名前を記録することも重要です。
なお、担当者が不在の場合は時間を置いてからかけ直すのが基本ですが、不在が続く場合や緊急性が高い場合などはことづけを頼むケースもあります。折り返しを要求する場合は、連絡先を伝えたうえで丁寧に折り返し連絡の依頼をしましょう。
電話をかけるときの対応例
【電話がつながった際の言い回し例】
・お忙しいところ恐れ入ります、○○社の△△と申します
・朝早くから（夜分に）恐れ入ります、○○社の△△と申します
・いつもお世話になっております、○○社の△△と申します（すでに取引がある相手の場合）
【担当者につないでほしい場合】
○○の件でご連絡をさせていただいたのですが、ただ今□□様はいらっしゃいますでしょうか？
【不在だった場合】
後日また改めてお電話いたしますね。失礼いたします。
急ぎの○○の件で1点お伝えいただけますでしょうか？（伝言をしてもらう場合）
【取り次いでもらった場合】
いつもお世話になっております、○○社の△△です。
【本題について話したい場合】
・先日ご依頼頂いた××の件につきまして1点ご報告したいのですが、お時間のご都合は大丈夫でしょうか？
・お見積もりが出来上がりましたので近いうちに持参したくご連絡させていただきました。ご都合の良い日時など教えていただけますでしょうか？
【電話を切る場合】
本日はお時間いただきまして誠にありがとうございました。失礼いたします。
電話対応が上手いと思わせるためのコツは？
電話対応が上手な人の特徴として、「クッション言葉を効果的に使っている」「イエス・バット話法、イエス・アンド話法を活用している」といった点が挙げられます。
また電話対応に慣れている人・会社では、電話の内容をまとめて最後に確認することを徹底しています。
「この人はとても感じの良い電話対応をする人だな」と思わせたい方は、次のコツを実践してみて下さい。
クッション言葉を効果的に使う
クッション言葉とは、お願い事やお断り、異なる意見を述べる際に使う言葉です。
クッション言葉の例
- 恐れ入りますが／大変恐縮ですが（お願いをするときなど）
- 申し訳ございませんが／せっかくのご厚意ですが／あいにくですが（断るときなど）
- お手数をおかけしますが／お忙しいところ申し訳ありませんが（相手に何かをしてもらうとき）
- もしよろしければ／差し支えなければ（提案するときなど）
- 申し上げにくいのですが／差し出がましいようですが（反論するとき）
ワンクッション置いてから本題を話すことできつい印象、稚拙な印象を避けられ、相手に丁寧に気持ちを伝えられるようになります。
顔が見えない電話だからこそ、こういったクッション言葉を活用していきましょう。
イエス・バット話法、イエス・アンド話法を活用する
イエス・バット話法、イエス・アンド話法とは、相手と異なる意見を伝えたい場合に役立つ会話テクニックです。
【イエス・バット話法】：肯定した後に逆説（but）を伝える話法
「○○なのですね。お気持ちは重々承知しております。しかし、私どもが提案する△△の方法であればよりコストを抑えた運用が可能となります。」
【イエス・アンド話法】：肯定した後に順接（and）を伝える話法
「○○なのですね。お気持ちは重々承知しております。それならば、私どもの提供する□□の方法はいかがでしょうか？」
意見が異なる場合に相手の意見を否定してしまうと、良くない印象を持たれやすくなります。
上記のような話法を使えば、相手の意見を認めながらも違う案があることをやわらかく伝えられ、相手も話を聞き入れやすくなるでしょう。
口頭でのみのコミュニケーションにおいては、状況に応じてこれら話法をぜひ活用してみて下さい。
電話の最後に用件についてまとめて復唱・確認する
電話を受けたりかけたりした際には、会話の用件を短くまとめて復唱、確認をすることをおすすめします。
相手との認識違いや齟齬がないかをチェックでき、抜け漏れも防ぎやすくなるでしょう。
特に、契約や取引に関する内容、日時や場所を含む情報を話した場合には、すべて箇条書きでメモしておき、電話の最後に口頭でも確認するとよいでしょう。
電話対応が苦手な場合はプロに任せてしまうのもおすすめ
本記事では電話対応に役立つ言葉遣いの基本・マナーや電話に出るとき・かけるときのポイント、電話対応が上手いと思わせるためのポイントについてご紹介しました。
電話対応は相手の顔が見えない分、気遣いの言葉や言葉遣い、話し方といった「口頭でのコミュニケーション力」が非常に重要です。ただ、それは一朝一夕で身につくものではないため、コツコツと練習を重ねて習得していくスキルでもあります。
また生来から電話が苦手な方の場合、基本的な応対ができるようになったとしても、苦手意識そのものを克服するのはやや大変かもしれません。
もしあなたが「どうしても電話が苦手」と感じるのであれば、いっそ電話対応をプロに代行してもらうのも賢い選択といえるでしょう。
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